本规范适用于国网山西省电力公司营业区域内所有城市供电营业厅、农村供电所营业厅、自助营业厅及其它对外营业窗口。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 1. 营业厅的设置

1.1. 营业厅设置原则

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 1.1.1. 供电营业厅的设置应综合考虑所服务的客户类型、客户数量、服务半径，做到布局均衡、总量适度、结构合理、规模适当。

1.1.2. 供电营业厅按A、B、C、D四类分级设置：

A类厅为地区中心营业厅，兼本地区供电营业厅服务人员的实训基地，设置于地级及以上城市，每个地区范围内最多只能设置1个。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 B类厅为区县中心营业厅，设置于县级及以上城市，每个区县范围内最多只能设置1个。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 C类厅为区县的非中心营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区、乡镇。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 D类厅为单一功能收费厅或者自助营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区、乡镇。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 1.1.3. 每个地市、县、乡供电营业区内应至少设置一个营业厅。如因客户数量、供电量等原因，允许多乡镇共设一个供电所。多乡镇共所的，可在未设营业厅的乡镇集镇中心设立固定收费网点(D类厅)。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 1.1.4. 营业厅的布点原则：人口密集的城区(客户分布密度大于4000户/平方公里)，按15平方公里以内或客户数量不超过6万户的比例设置营业厅;一般城区(客户分布密度小于4000户/平方公里)，按20平方公里以内或客户数量不超过3万户的比例设置营业厅。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 1.2. 营业厅的设立、变更和撤销

1.2.1. 需要设立营业厅的供电企业，应按照省公司相关规定进行申报，经过审批同意后方能立项。申报需要提交的材料包括：设立报告、营业厅总分布及新设点区位图、营业服务面积、区域内人口分布及营业户数、售电量、造价预算、效益评估等。

1.2.2. 需要变更、撤销营业厅的供电企业，应按照省公司相关规定进行申报，经过审批同意后方可变更或撤销。经审批同意变更或撤销的营业厅，应至少提前三个月向客户公布相关信息。

1.2.3. 各地市供电公司应对辖区内的供电营业厅建立档案，档案实行分级、动态管理，记录营业厅人员变动、环境及设备更换、功能调整、受到荣誉或处分等事项，并定期向省公司营销部备案。

2. 营业厅服务环境

2.1. 外部环境

2.1.1. 营业厅外部环境应整洁、有序，使用统一VI标示，符合国家电网公司VI应用规范。

2.1.2. 营业厅外应在显著位置制作安装营业厅门楣、铭牌、营业时间牌、双面识别灯箱、防撞条。有光源的标识牌应定时开启，夜间保持明亮易辨。所列的标识牌应醒目清晰，若有污渍、破损、脱落等，应及时清洁更换。

2.1.3. 营业厅外应适当留有供客户停车的场地。A类营业厅以及有条件的其它营业厅外应设置无障碍通道。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 2.1.4. 营业厅外应有专人定时清洁，并保持整洁。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 2.2. 内部环境

2.2.1. 营业厅内部环境保持整洁、明亮，功能布局合理，物品与设施放置整齐，符合国家电网公司VI应用规范。

2.2.2. 营业厅大门内应有明显的禁烟标志，在营业厅内醒目位置装设时钟和日历牌，并保证准确。可适当摆放绿色植物，摆放位置不应影响营业厅内空间使用。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 2.2.3. 营业柜台上或上方应放置醒目的业务受理标识，标有柜台编号。柜台上应放置营业厅服务人员岗位牌，背面标有“暂停服务”字样。书写柜台上应摆放书写工具、各类登记表及示范样本。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 2.2.4. 营业厅自助服务终端应与营销业务信息系统(SG-ERP)相连，具备受理客户业务、客户自助查询相关公示资料等功能。

2.2.5. 营业厅内应放置书写笔、老花眼镜、雨伞等便民设施，根据条件配备饮水机、手机充电站、擦鞋机、报刊等便民设施，并确保完好可用。宣传折页统一摆放在资料架，放置在方便客户拿放的位置，免费供客户自行取阅。

2.2.6. 营业厅内各种服务设施如电子显示屏、排队叫号系统、客户评价系统、信息查询设备等应保持正常可用状态，设定维护责任人。

2.2.7. 营业厅内应保持温度适宜，装有空调机的营业厅夏季室内温度不低于26℃，冬季不高于20℃。

3. 营业厅业务管理规范

3.1. 营业厅职责

3.1.1. 贯彻执行国网山西省电力公司供电服务有关规定，做好客户服务及宣传工作。

3.1.2. 负责用电业务受理、电费收取、咨询查询等业务，及时按规定流程办理，并跟踪处理情况，在规定期限内向客户反馈处理结果。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 3.1.3. 负责电费票据、增值税专用发票等票证的领用、管理工作。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 3.2. 营业厅服务准则

3.2.1. 实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。

3.2.2. 实行限时办结制，时限要求详见第3.6条。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 3.2.3. 为重要客户(含VIP客户)、老人、残疾人等特殊人群提供优先服务。对确有需要的伤残、孤寡老人提供上门服务。

3.2.4. A类、B类营业厅实行领导接待日制度，每月不少于一次，每次不少于半个工作日，接待日座席及时间应在营业厅公示。

3.2.5. 供电营业厅应突破分区限制，即在同一城市，每个营业厅可以为不同城区的客户办理业务。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 3.3. 业扩受理

3.3.1. 告知。通过网站、宣传折页等方式向客户告知办理新装、增容、变更用电所需的全部资料、业务流程、营业时间等信息。如客户没有带齐相关资料，应一次性告知客户所需提供的全部资料，并为客户提供相关清单。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 3.3.2. 引导客户填写受理表单。对应客户办理的业务类型，提供相应的用电业务受理表单，引导客户正确填写。

3.3.3. 欠费清理。客户有欠费(或其它违约用电行为)时，及时告知客户交清欠费(或处理完违约用电行为)后方可受理。

3.3.4. 报装资料审核。认真审核客户提交的申请资料是否齐全有效。

3.3.5. 录入信息。客户资料审核无误后，将客户信息及时、准确地录入营销业务信息系统(SG-ERP)中，打印办理回执交给客户。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 3.3.6. 交接资料。将客户提交的资料及时整理并传递给业扩班组，并签收确认手续。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 3.3.7. 通知客户领取供电方案。及时跟踪供电方案的办理进度。供电方案审批后，打印“供电方案答复单”，通知客户到营业厅领取。客户到营业厅领取“供电方案答复单”时，请客户签收确认。

3.3.8. 辅助工作。做好与客户及本单位内部相关部门(班组)交互的其它事项，包括客户受电工程设计图纸送审、中间检查及竣工验收申请、供用电合同签订等，办理交接签收手续。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 3.4. 电费收取

3.4.1. 收费业务

3.4.1.1. 收取电费时必须在营销业务信息系统(SG-ERP)中操作，核对客户名称、编号等信息，金额必须与票据相符，避免错收。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 3.4.1.2. 可引导并帮助客户通过营业厅自助设备缴费，尊重客户缴费习惯，不得以任何理由拒收客户现金缴费。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 3.4.1.3. 收取现金时，应当面点清，并唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。收款后应即时向客户提供正式机打发票，并根据客户需要提供用电明细清单。

3.4.1.4. 收取支票时，核对支票上的各项目是否符合要求，然后在营销业务信息系统(SG-ERP)中录入支票的号码和金额，打印银行的送款凭证(一张支票打印一张送款凭证)，确认电费资金到账后打印电费发票。

3.4.1.5. 对支票退票，在营销业务信息系统(SG-ERP)中作反收费操作后，进入追收工作流程。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 3.4.2. 退费业务

3.4.2.1. 受理客户退费申请后转相关部门处理。非居民客户应在《退费审批表》退费单位类内加盖公章，居民客户应在营业厅核实身份证原件后留复印件，提供退费所属用电期间的电费发票及复印件或其它退费的依据等。

3.4.2.2. 窗口人员接到退费申请审批完成信息后，通知客户到营业厅领取所退电费。不退费的应向客户解释说明。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 3.4.3. 交班和日结

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 3.4.3.1. 每个收费员在当班(当日)收费完毕后，必须对现金和支票进行清点，核对银行进账回单、电费票据存根、未收电费票据、作废电费票据、POS机交易回单等，形成报表，根据报表的汇总数将电费交日结负责人。现金和支票必须当日全额进账，不得存放他处，严禁挪用电费。

3.4.3.2. 出现收费操作错误可进行反收费操作，但必须在当天日结前进行，作废发票要做到齐联等额。如果已经交班，则必须重新做交班的各项工作。

3.4.3.3. 应指定专人负责电费日结工作：日结报表的金额必须与当期所有交班报表的总和相等，日结时必须在系统上选择银行(系统上选择的银行必须与实行收款的银行一致)。每次日结后，应即时填写一张银行现金送款单，送款单的金额必须与日结报表一致。送款单与电费必须在当天内送收款银行，在日结期间不可在系统上进行任何收费操作。

3.5. 用电业务咨询查询

3.5.1. 营业厅为客户提供电力法律法规、电价电费、用电业务办理等咨询查询服务，营业厅业务引导员承担客户咨询查询接待引导职责。

3.5.2. 客户来到营业厅时，引导员应主动微笑相迎，询问客户需求，认真倾听客户咨询的问题，对于简单问题应礼貌地直接回答，对不能简要、准确回答的要将客户引到相应的岗位。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 3.5.3. 咨询查询工作要快速进行，避免让客户长时间等待。若问题需要专业人员进行说明，则应向客户说明暂时不能解决的理由，并致歉意，推荐解决办法，如：电话通知相关部门人员接待客户的咨询或留下客户的联系方式，有结果后及时通知客户。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 3.6. 服务时限

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 3.6.1. 办理居民客户收费业务的时间每件不超过5分钟，办理咨询业务一般每件不超过10分钟，办理其它用电业务的时间每件不超过20分钟。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 3.6.2. 窗口人员接到审批确认的供电方案、客户受电工程设计图纸审核意见书、供用电合同等，应在当天通知客户领取。

3.6.3. 客户办理用电业务所提供的资料、客户受电工程设计图纸送审、中间检查及竣工验收申请等，应在当天通知相关部门(班组)交接。

3.6.4. 每天查询客户意见箱(簿)，对客户反映的意见和建议，应在5个工作日内将答复意见反馈给客户，并做好记录。

4. 营业厅服务行为规范

4.1. 引导服务

4.1.1. 营业厅设业务引导员，负责引导客户办理相关业务，维护营业厅营业秩序，维护营业厅内公共设施，整理各类公示资料，指导客户使用自助设备等。其中：A类、B类营业厅必须配备引导员，C类、D类营业厅可视业务量情况由营业厅人员兼职引导员。

4.1.2. 客户进入营业厅时，引导员应主动相迎，在三米距离内，应点头微笑，目光正视，并问候：“您好!请问您需要办理什么业务”言语表达清晰、温和而亲切，使用标准的普通话或当地方言。

4.1.3. 认真倾听、理解并确认客户需求，指引客户到准确的服务窗口。当营业厅使用自动叫号排队系统时，要引导客户至排队机取号，并指导客户正确使用系统，然后引导客户到客户休息区等候，例如：“请选择您要办理的业务，取号后可到休息区等待，谢谢!”。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 4.1.4. 对客户咨询的业务问题，提供准确答复。如不能答复的，引导客户到相关柜台。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 4.1.5. 解答客户问题时要面带微笑、语气温和、勿露出不耐烦的表情，在任何情况下都不可以对客户的询问不予理会。

4.1.6. 协助和指导客户正确使用营业厅内的自助服务设施，如自助查询终端、缴费设备等。排队客户过多时，要积极疏导，维护秩序，并做好客户情绪安抚工作。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 4.1.7. 客户离去时，引导员应面带微笑，身体微向前倾，规范用语为：“再见，请慢走”。

4.1.8. 如有身体残疾或年老体衰的客户进门，引导员应面带微笑，上前搀扶，扶助客户到指定服务窗口，代办填表等事宜，并请客户留下联系电话和地址，以便上门服务。对听力不好的年长者，声音应适当提高，语速放慢。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 4.2. 柜台服务

4.2.1. 当客户走进柜台前，应面朝客户，目光迎视，面带微笑，主动点头示意，使用标准指向手势示意客户入座，并致问候语：“您好!请坐，请问您需要办理什么业务?”

4.2.2. 遵守“先外后内”原则，即当有客户来办理业务时，应立即停下内部事务，马上接待客户。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 4.2.3. 遵守“先接先办”原则，即正当办理客户业务时，如有其他客户提出咨询，若该客户需要办理的业务属于本柜台的，应向其点头示意，并请其稍等;当客户需要办理的业务不属于本柜台的，应告知客户办理该业务的具体柜台，同时不能因此而怠慢了正在办理业务的客户。

4.2.4. 因前一位客户办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉，例如：“让您久等了!”

4.2.5. 为客户填写资料时，边填写边与客户交流，请客户确认每一项内容。需客户签名或填写项目时，应将资料端平，正方朝向客户摆放在客户面前，用食指示意，说：“麻烦您在这儿签名”并将笔递给客户，笔尖朝向自己。

4.2.6. 当客户的要求与政策法规及公司制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执;当客户不能理解导致言行过激时，可由专人接待并做好进一步解释及安抚工作。

4.2.7. 因系统出现故障影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍等，并致歉;需较长时间才能恢复的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约，并在柜台显著位置放置致歉标识牌。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 4.2.8. 客户查询电费、业扩流程办理情况时，应询问并核实客户身份，符合条件时方可查询。

4.2.9. 业务受理完毕，将业务单递交给客户，请客户核实其准确性，确认没有问题后，将证件和留给客户的资料双手递给客户，提示客户：“请收好!”并主动询问客户：“业务已经办理完毕，您还有其它需要吗?”当客户表示没有其它需要时，提醒客户下一环节或提醒客户应做好哪些方面的准备，并致道别语：“如果您在用电过程中有疑问或需要帮助，可致电供电服务热线95598，我们将及时为您服务，请慢走”。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 4.2.10. 当客户离开后应将业务受理单据及时传送到下一环节，并迅速整理好柜台上的资料，迎接下一位客户的到来。

4.2.11. 临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时仍有等候办理业务的客户，不可生硬拒绝，应迅速请示营业厅主管，视具体情况加班办理。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 4.3. 营业厅人员仪容仪表

4.3.1. 着装

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 4.3.1.1. 以营业厅为单位，同一营业厅人员必须统一着装、换装，服装保持整洁，无污渍，佩戴统一编号的工作牌。

4.3.1.2. 着西装时，扣好领扣，系好领带、领结或丝巾，不得将领带、领结、丝巾置于松开状态，不挽袖口和裤脚。衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。

4.3.1.3. 穿着与工作装相符的深色制式皮鞋，鞋、袜保持干净卫生，在工作场所不赤脚，不穿拖鞋。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 4.3.2. 仪容

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 4.3.2.1. 头发梳理整齐，修饰得当，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。

4.3.2.2. 男员工头发长不覆额，侧不掩耳，后不触领，不留胡须。女员工淡妆上岗，工作时间不得当众化妆。

4.3.2.3. 保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等有刺激性气味的食品。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 4.3.3. 举止

4.3.3.1. 精神饱满，保持微笑，注意力集中。

4.3.3.2. 坐姿良好，上身自然挺直，不用手托腮，不跷二郎腿，不抖动腿。椅子过低时，女员工双膝并拢侧向一方。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 4.3.3.3. 站姿端正，抬头、挺胸、收腹，双手自然下垂，双脚并拢。走路步幅适当，节奏事宜。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 4.3.3.4. 避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等，尽量减少不必要的手势和动作。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 5. 营业厅运营管理规范

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 5.1. 营业时间及人员管理

5.1.1. 实行无周休、无午休工作制度，周一至周日营业时间为9:00-17:00。未附设24小时自助缴费设施的城市营业厅，法定节假日期间应安排人员值班。法定节假日期间暂停营业的营业厅，要提前7天公布休息时间、值班电话，确保应急解决费控、购电问题。对于周休日及节假日期间值班的营业厅服务人员，应事后安排补休或给予加班补助。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 5.1.2. 营业厅人员应提前10分钟到岗，准备好办理业务的必须物品、文具等，整理好桌面，清除与工作无关的杂物，启动有关设备，检查相关设备、物品是否正常、资料是否齐全，确保通讯线路畅通。

5.1.3. 引导员应在营业厅门口迎接第一位来供电营业厅办理业务的客户，行鞠躬礼并致欢迎词。

5.1.4. 严禁利用营业厅内计算机玩游戏。营业厅人员不得擅离职守，因事或因病离开，应摆放“暂停服务”牌，并尽快返回或安排人员替班。

5.1.5. 按规定的作息时间上、下班，如已到下班时间，营业厅内仍有排队客户，应将营业厅内所有客户业务办结后方可下班。

5.1.6. 营业厅人员工作服每三年更新一次，如出现破损或营业厅人员发生变更时，由市公司组织更换或补充。旧工作服及人员调离营业厅岗位后的工作服由营业厅及时收回，不得留做他用。

5.2. 营业厅秩序管理

5.2.1. 应时刻注意营业厅现场办理业务的客户人数变化，当发现客户过多时，应积极疏导，尽量避免排队、拥堵的现象发生。

5.2.2. 营业厅主管要安排专职(或兼职)保安人员做好营业厅秩序维护，避免排队混乱。客户平均持续等待时间超过20分钟以上时，营业厅主管应立即组织增开营业柜台，并安排人员引导客户到增开柜台、自助设备或附近的其它网点缴费，分流排队人群，并同时向上一级领导汇报。

5.2.3. 老年人或需要特殊照顾的客户来办理业务时，营业厅服务人员在取得其他客户认可时，可优先为其服务。对带小孩办理业务的客户，应特别提醒注意安全。

5.2.4. 遇有客户情绪激动时，营业员和营业厅主管应首先主动缓解客户情绪，必要时将客户带离营业厅单独接待，避免情绪激动影响到其他客户，避免其他客户围观参与，保证营业厅正常运转。

5.3. 营业厅设施管理

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 5.3.1. 应每天对自助设备、多媒体播放机、饮水设备、便民服务设施、宣传资料、业务表单、消防器材等进行检查，定期对信息应用系统进行检查，确保系统正常运行。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 5.3.2. 保持地面清洁，发现地面有废弃物应立即进行清理清扫。保持书写台桌面整洁及宣传资料、业务表单等整洁齐全。保持座椅的整齐，客户离座后应将座椅归位至原来状态。

5.3.3. 自助服务终端信息系统使用的界面及对外公布的内容由省公司统一制定，各市、县公司不得随意调整。如客户误操作使查询界面有变动，或自助查询系统发生异常时，应及时维护或摆放“暂停使用”提示，并通知相关部门进行处理。

5.3.4. 营业厅内办公服务设备设施应定期更新维护。计算机应按营业厅各岗位业务需求配置，如业务需求未发生改变时，每五年更换一次。上墙公示图版如不发生内容变化，每三年更换一次。自助缴费终端、叫号机、桌椅等硬件设施根据使用情况维护更新，使用期限一般不超过三年。

5.3.5. 环境、设施有问题时应及时报请维修。

5.4. 营业厅班务管理

5.4.1. 实行早会制度，每日在正式营业时间前召开早会，及时传达、更新业务信息，进行班前仪容检查、仪态训练，形成常态机制。

5.4.2. 实行周会制度，分析客户信息、意见和建议，针对服务热点问题提出解决措施或建议，并做好记录。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 5.4.3. 工作日志、培训记录、领导接待工作记录等字迹工整、内容完整、真实。

5.4.4. 班组物品实行定置管理，做到“五整齐”(桌椅放置、资料柜资料放置、桌面办公用品摆放、墙上图表悬挂、更衣柜和桌柜内物品摆放)、“五干净”(门窗、桌椅、橱柜、地面、墙壁)、“四无”(无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味)。

5.5. 营业厅信息公开管理

5.5.1. 营业厅采取多种形式向客户公示应公布的相关资料，公示方式包括上墙公布、壁挂显示屏、宣传折页、自助服务终端等。

5.5.2. 营业厅内上墙公示的资料包括：国家电网公司员工服务“十个不准”与供电服务“十项承诺”，服务监督台(公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号)，业扩报装流程图及服务时限，山西省电网销售电价表，业务收费与有偿服务收费项目及标准，12398电力监管投诉举报热线。

5.5.3. 通过壁挂显示屏公布的资料应采取滚动播放方式，公示内容应包括：停限电有关信息，缴费渠道和方式，电费电价政策，用电业务流程，具备资质的承装(修、试)及设计单位查询渠道，安全用电常识等。

5.5.4. 通过宣传折页公示的内容应包括：国家电网公司“三个十条”，用电业务流程指引，缴费服务指南，电价及各项收费标准，95598业务知识，窃电及违约用电行为范围，科学用电常识，具备资质的承装(修、试)及设计单位查询渠道等。

5.5.5. 通过自助服务终端公示的资料应包括：企业基本情况，电力法规及监管规定，用电业务流程及时限，电价和各项收费标准，停限电有关信息，供电服务承诺及投诉电话，具备资质的承装(修、试)及设计单位查询渠道，其它需要主动公开的信息。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 5.5.6. 遇网络故障等影响营业厅正常工作的突发事件时，通过营业厅电子屏幕或其它方式进行信息公示。

5.6. 营业厅意见簿(箱)管理

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 5.6.1. 营业厅内设置统一的意见簿(箱)，并配备书写工具。营业厅主管应定时取阅并及时处理意见簿(箱)中的客户意见和建议。

5.6.2. 收到客户反映的意见和建议时，及时向有关部门反馈，在规定时间内答复客户，并做好记录。收到客户抱怨、投诉或举报时，按投诉、举报有关管理规定进行处理。收到客户书信时，根据不同类型的问题进行分类并转交相关部门，在规定时间内答复客户。

5.7. 营业厅安全管理

5.7.1. A类、B类营业厅应至少确保1名保安员在岗，C类、D类营业厅应至少安排1名男性员工值班，兼任保安员职责。

5.7.2. 营业厅大门应安装坚固的金属防护门，其它出入口应设置门禁系统。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 5.7.3. 营业厅出入口、保险箱(柜)存放处和营业柜台等部位应安装视频监控装置，在营业厅内显著位置应有视频监控设备的提示语。收费柜台视频监控图像应可视每个收费员正面收费点钞情况、背面情况及收费区出入口情况。视频监控系统应采用数字硬盘录像机作为图像记录设备，24小时进行图像记录，图像保存时间不少于30天。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 5.7.4. 营业厅现金业务柜台应采用砖石或钢筋混凝土结构，柜台上方安装5mm+5mm夹胶钢化玻璃，柜台内外加装通话设施。柜台高度设置为800mm，台面应设置300mm(长)×200mm(宽)×150mm(高，以槽底计算)底部为弧形的收银槽。

5.7.5. 现金收费区应安装与公安机关联网的紧急报警装置，紧急报警装置应安装在便于操作的隐蔽位置。营业厅出入口、保险箱(柜)存放处等部位应安装入侵探测器，对非营业时间的非法入侵行为进行探测报警。入侵探测器应与公安机关、治安防范组织或主管企业安防值班室(监控室)联网。

5.7.6. 营业厅收费人员当班期间不得随意进出现金营业场所，不得在营业厅内会客、聊天，进入现金营业区后应随手关闭防盗安全门。进入现金营业区的非收费人员须征得主管领导同意并做好登记，方可进入。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 5.7.7. 凡发现戴头盔、面罩、墨镜等穿戴异常的客户到柜台办理业务时，当班人员和保安人员须提高警惕，热情礼貌地劝其摘下头盔、面罩、墨镜。禁止持有危险器械的人员进入营业厅。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 5.7.8. 应指定专人负责营业厅安全防范设施的维护，每月进行一次巡检，每半年进行不少于一次的检修保养，建立检查登记制度，发现问题及时报告和处理。非操作人员不得随意移动或拆卸安全防范设施。

5.7.9. 遇雨雪等天气，应在营业厅入口处铺防滑垫，并放置“小心地滑”等安全提示牌。

5.7.10. 营业结束时，应关闭门窗和带电设备，做好防盗、防火措施。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 5.8. 营业厅应急管理

5.8.1. 出现电脑网络故障或临时停电时，应摆放“暂停服务”标示牌，对客户做好解释工作，取得客户谅解，并请客户在休息区休息等待。在短时间内无法解决故障时，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，择期通知客户或预约上门服务。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 5.8.2. 电子服务设施故障时，应及时报修，并在故障设备上设置提示语“设备故障，暂停使用，敬请谅解”。若临时出现系统故障，应对正在办理业务的客户致歉并说明情况;对于短时间内无法修复的故障，可为客户提供其他可行的建议或替代方法。

5.8.3. 遇客户在营业厅发生意外伤害或突然身体不适，应根据情况严重程度，立即组织救助，必要时应通知客户家属，同时向相关专职及领导汇报。

香港现场开码网站-香港今天开码结果查询-2021香港今天开码结果 5.8.4. 新闻媒体、律师等来电、来访时，应礼貌地询问对方单位、姓名和联系方式，请对方出示相关证件，并立即向主管及部门领导汇报，联系相关部门人员接待，不随意接受采访，不随意回答问题。

5.8.5. 各级营业厅建立健全突发事件应急预案并适时演练。如发生自然灾害、火灾等危及人身安全的事件，应沉着冷静，妥善协助客户疏散，并立即向部门领导和安保部门汇报请求处理。